Dipl. Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter:in ZEB

Bildungsziele

Dank der Vermittlung umfassender Kompetenzen für Empfangs- und Kundendienstmitarbeitende festigen Sie einerseits Ihre Persönlichkeit und andererseits prägen Sie das Image eines Unternehmens entscheidend mit. In diesem Bildungsgang erfahren Sie, wie professionelle Kundenorientierung funktioniert und worauf Sie – auch in hektischen Situationen – achten müssen. Sie verstehen es, durch Ihr professionelles Auftreten das Unternehmen exzellent zu repräsentieren, können mit positiver Sprache, geschickter Wortwahl und der richtigen Tonalität eine angenehme Atmosphäre im persönlichen oder telefonischen Kontakt schaffen, auf Kundenreklamationen kompetent eingehen, einen kleinen Event und/oder Apéro planen und sogar in Notsituationen die entscheidende Erste Hilfe leisten.

Kursinhalte

Gepflegtes und professionelles Erscheinungsbild

• Ihre Rolle als Repräsentant des Unternehmens
• Auftritt beim Empfang – Höflichkeit, Takt und Knigge
• Bekleidung, Stil und Farbe
• Professionelles Business-Make-up
• Die eigene Körpersprache und Ausstrahlung bewusst wahrnehmen

Kundenorientiert kommunizieren

• Grundlagen wertschätzender Kommunikation
• Selbst- und Fremdwahrnehmung
• Aktives Zuhören und Fragetechniken
• Ich-, Sie-, Wir-Botschaften
• Den ersten und letzten Eindruck gewinnend gestalten

Professionelles Verhalten am Telefon

• Ihr Unternehmen am Telefon kompetent repräsentieren
• Einsatz von Stimme, Tonalität und Lautstärke
• Anliegen und Wünsche sorgfältig abklären
• Korrektes Weiterverbinden
• Pro-Aktive Kommunikation und Gesprächsführung

Beschwerden und Reklamationen entgegennehmen

• 5 Schritte der Reklamationsbehandlung
• Korrektes Verhalten, wenn der Fehler im eigenen Unternehmen liegt
• Wortwahl, Zauberwörter und Reizwörter
• Praxistipps im Umgang mit verärgerten und uneinsichtigen Kunden
• Souveränes Reagieren bei Beleidigungen und Drohungen

Umgang mit internationaler Kundschaft

• Definition Kultur
• Bewusstmachung der eigenen Wahrnehmung und der kulturellen Prägung
• Verbale und nonverbale Kommunikation im interkulturellen Aspekt
• Umgang mit kulturellen Unterschieden
• Bedeutung internationaler Höflichkeitsrituale

Arbeitsorganisation und Selbstmanagement

• Grundsätzliches zur Arbeitstechnik
• Arbeitsplatz organisieren – Ordnung als Basis für Effizienz
• Umgang mit vertraulichen Unterlagen und Informationen
• Aufgaben planen, Zeit realistisch einteilen
• Tipps für den Arbeitsalltag

Kundenorientierte E-Mails und Briefe schreiben

• E-Mail-Knigge: guter Aufbau und wichtige Grundsätze (Netiquette)
• Kundenorientierte und zeitgemässe Formulierungen
• Umgang beim Weiterleiten von E-Mails
• Beispiele für guten Aufbau, vor allem Einstieg und Schluss
• Schreibarbeiten an Konkreten Beispielen aus der Praxis

Organisation von Anlässen

• Geschichte und Definition von Events
• Eventformate und Ziele von Anlässen
• Projektphasen eines Anlasses
• Erarbeitung eine Fallbeispiels

Gedächtnistraining

• Informationen schneller und besser verarbeiten
• Steigerung des Erinnerungsvermögens
• Kennenlernen verschiedener Gedächtnistechniken
• Tipps zur Aufmerksamkeitsschulung
• Praktische Hilfestellungen für ein besseres Namensgedächtnis

Bedrohungsmanagement

• Basics der betrieblichen Gewaltprävention
• Umgang mit der eigenen Angst und mit Stress
• Bedrohliche Situationen schnell erkennen und deuten
• Bei Beschimpfungen und Beleidigungen professionell reagieren
• Abläufe bei Drohungen

Datenschutz

• Rechtsgrundlagen in der Schweiz
• Die wichtigsten Anpassungen im neuen Datenschutzgesetz
• Besonders schützenswerte Personendaten
• Grundprinzipien zur Datensicherheit
• Datenschutz am Arbeitsplatt

Notfallmanagement/Erste Hilfe

• Notfall-Szenario
• Erste Hilfe leisten
• Massnahmen bei Herzinfarkt, Schlaganfall, Sturz usw.
• Arbeitsunfälle mit äusseren Verletzungen
• Einsatz und Umgang mit einem Defibrillator

Zertifikatsprüfung

• Kompetenznachweis und Diplomarbeit

Voraussetzungen

Für die Teilnahme an diesem Lehrgang gibt es keine speziellen Aufnahmebedingungen. Wichtig sind jedoch folgende Voraussetzungen:

• Deutschkenntnisse, mind. Niveau B2
• PC-Grundkenntnisse, Tastaturschreiben
• Einsatzbereitschaft und Wille, sich aktiv im Unterricht zu beteiligen.

Referenten

Die Referentinnen und Referenten sind ausgewiesene Experten auf ihrem Gebiet und verfügen über fundierte Praxiserfahrung. Sie gestalten den Unterricht zielgerichtet, strukturiert und abwechslungsreich. So werden z.B. Theorien vermittelt, diskutiert und anhand von Fallbeispielen angewendet. Je nach Thema und Situation kommen geeignete Methoden wie Einzel- und Gruppenarbeiten, Präsentationen, Rollenspiele oder Diskussionen zum Einsatz.

Zielgruppe

• Mitarbeitende, die repräsentative und organisatorische Aufgaben am Empfang, an der Zentrale oder im Kundendienst wahrnehmen.
• Wiedereinsteiger:innen, die eine entsprechende Stelle suchen.

Abschluss

Voraussetzung für den Erhalt des Diplom „Empfangs- und Kundendienstmitarbeite:in ZEB“ ist die aktive Teilnahme von mind. 80% des Unterrichts.

Dauer

56 Lektionen (ca. 4 Monate)
1x wöchentlich am Abend, 17:30-20:45 oder Samstag, 08:00-11:30