Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt

Seminarziele

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Gesprächs- und Verhaltensstrategien, die für verschiedene Ausnahmesituationen am Telefon greifen. Gemeinsam erarbeiten und üben wir Ihre kommunikativen und persönlichen Strategien im Umgang mit aggressiven Kunden. Sie können Grenzen setzen und wissen, wie Sie mit aggressiven Kunden das Gespräch entweder konstruktiv weiterführen oder beenden können. Sie erhalten dadurch mehr Sicherheit und Kompetenz.

Inhalt

• Arten und Formen von Aggressionen
• Auslöser für aggressives Verhalten
• Früherkennung von eskalierenden Konflikten
• Konfliktstufen im Kundenkontakt
• Aggressionen richtig begegnen: Gesprächstechniken
• Professionelles Verhalten in Ausnahmesituationen
• Umgang mit verbalen Aggressionen wie Beleidigungen, Beschimpfungen, Drohungen usw.
• Grenzen setzen
• Umgang mit eigenen Emotionen: Wie grenze ich mich persönlich ab?
• Anti-Ärger-Stress-Stratiegen

Vorkenntnisse

Persönliche Erfahrungen mit aggressiver Kundschaft.

Zielgruppe

Verkaufsmitarbeitende, Sachbearbeiter/innen, Projektleitende, Führungskräfte mit Kundenkontakt usw.

Methodik

Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten, Praxisbeispiele der Teilnehmenden, praxisbezogene Übungen, hoher Praxistransfer für den beruflichen Alöltag, Erfahrungsaustausch, Selbstreflexion.

Preis

CHF 590.- inkl. Seminarunterlagen, Pausengetränke und Teilnahmebestätigung