Erfolgreiche Reklamationsbehandlung

Seminarziele

Sie lernen, wie Sie souverän und sicher Reklamationsgespräche – sei dies am Telefon oder im persönlichen Kontakt – führen. Sie können auf emotionsgeladene Äusserungen Ihrer Kunden richtig eingehen und vermeiden typische Fallstricke. Sie sind in der Lage, professionell auf Dauernörgler, Lügner & Co. einzugehen. Sie erhalten die Gelegenheit an konkreten Beispielen aus Ihrer Praxis zu üben und steigern damit Ihre Auftrittskompetenz. Sie erhalten die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.

Inhalt

• Professionelle Kundenkommunikation in anspruchsvollen Situationen
• Wichtige Grundsätze bei Reklamationen und Beschwerden
• Wortwahl, Tonalität und Körperhaltung
• Aktives Zuhören, Empathie, Fragetechniken und Lösungssuche
• Professioneller Gesprächsablauf bei Reklamationen
• Was tun, wenn der Kunde falsche Tatsachen behauptet?
• Gesprächsführung in konfliktreichen Situationen
• Konstruktiv NEIN sagen, bei überrissenen Forderungen
• Umgang mit „schwierigen“ Kunden (Dauernörgler, Besserwisser, Lügner…)
• Souveränes Reagieren bei persönlichen Beleidigungen und Drohungen
• Praxis-Situationen von Reklamationen

Vorkenntnisse

Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.

Zielgruppe

Dieses Intensivseminar richtet sich an alle, die auf Kundenreklamationen und -beschwerden professionell eingehen wollen.

Methodik

Seminar mit hohem Praxistransfer für den beruflichen Alltag, Trainerinput, Einzel- und Kleingruppenarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.

Durchführung

Bemerkungen zur Durchführung

Bei Seminaren mit weniger als 5 Teilnehmenden wird die Dauer an die Anzahl der Teilnehmenden angepasst. Über die genaue Dauer und die Teilnehmerzahl informieren wir Sie zwei Wochen vor der Durchführung persönlich.

Preis

CHF 690.- inkl. Seminarunterlagen, Pausengetränke und Teilnahmebestätigung