Praxisworkshop für den Umgang mit unzufriedenen Kunden
Kurzbeschreibung
Die heutige Geschäftswelt ist geprägt von einem intensiven Wettbewerb und einem überdurchschnittlichen Fokus auf Kundenzufriedenheit. Wir alle wissen, dass Kundenreklamationen Teil des Geschäftsbetriebs sind und die Art und Weise, wie wir darauf reagieren, einen massgeblichen Einfluss auf das Wohlwollen unserer Kunden und damit auf den Erfolg unseres Unternehmens haben kann.
Kundenreklamationen sind mehr als nur Herausforderungen. Sie sind Chancen. Chancen, aus Fehlern zu lernen, Prozesse zu verbessern und das Vertrauen unserer Kunden zu stärken. Dieses Seminar ist darauf ausgerichtet, Ihnen die Werkzeuge und Kenntnisse zu vermitteln, um Kundenreklamationen nicht nur effizient zu bewältigen, sondern auch als Antrieb für positive Veränderungen zu nutzen.
Im Seminar «Professionell mit Reklamationen umgehen» werden wir gemeinsam in die Welt der professionellen Reklamationsbehandlung eintauchen. Wir werden nicht nur darüber sprechen, wie man auf Kundenbeschwerden eingeht, sondern auch über die Kundenpsychologie. Wir werden die Bedeutung einer empathischen Kommunikation betonen, bewährte Gesprächstechniken kennenlernen und konstruktive Lösungsansätze entwickeln.
Seminarziele
Die Teilnehmenden…
- verstehen die Bedeutung von professionellem Beschwerdemanagement und dessen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung.
- können souverän und sicher Reklamationsgespräche – sei dies am Telefon oder im persönlichen Kontakt – führen.
- können aktives Zuhören, Empathie und positive Sprache gezielt einsetzen, um Kundenanliegen erfolgreicher zu bearbeiten.
- lernen, wie sie mit aufgebrachten Kunden deeskalierend und professionell umgehen können.
- können auf emotionsgeladene Äusserungen ihrer Kunden richtig eingehen und vermeiden typische Fallstricke.
- sind in der Lage, auch in stressigen und konfliktbeladenen Situationen Ruhe zu bewahren und professionell zu handeln.
- erhalten die Gelegenheit an konkreten Beispielen aus ihrer Praxis zu üben und steigern damit ihre Auftrittskompetenz.
Inhalt
- Einführung in das Beschwerdemanagement
- Wichtige Grundsätze bei Reklamationen und Beschwerden
- Kommunikationstechniken bei Reklamationsgesprächen
- Wortwahl, Tonalität und Körperhaltung
- Aktives Zuhören, Empathie und Fragetechniken zur Klärung des Problems
- „Entschuldigung“ vs „Es tut mir leid“
- Zauberwörter bei Reklamationsgesprächen
- Tipps für das Verhalten in Konfliktsituationen
- Professionelle Gesprächsführung bei Kundenreklamationen
- Konstruktiv NEIN sagen
- Schlechte Nachrichten überbringen
- Umgang mit schwierigen Situationen, z.B.:
– Deeskalationstechniken bei aufgebrachten Kunden
– Verhalten bei Uneinsichtigkeit
– Kunde droht mit Geschäftsabbruch
– Kunde sagt nicht die Wahrheit - Grenzen setzen bei Respektlosen und bei Beleidigungen
- Praxis-Situationen von Teilnehmenden
Vorkenntnisse
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.
Zielgruppe
Das Seminar «Professionell mit Reklamationen umgehen» richtet sich an alle, die auf Kundenreklamationen und -beschwerden noch professioneller eingehen wollen.
Methodik
Das Seminar verwendet eine abwechslungsreiche Methodik, um sicherzustellen, dass die Teilnehmenden die erworbenen Fähigkeiten unmittelbar in der Praxis anwenden können. Die Methodik beinhaltet:
- Einzel- und Gruppenarbeiten
- Praktische Übungen und Rollenspiele zur Simulation realer Beschwerdesituationen
- Gruppendiskussionen
- Erfahrungsaustausch und kollektive Lernprozesse.
Die praxisorientierte Ausrichtung des Seminars ermöglicht den Teilnehmenden, das Gelernte direkt in ihren beruflichen Alltag zu integrieren und so einen nachhaltigen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.
Dauer
1 Tag
Durchführung
Termine | Veranstaltungsorte | Dauer | Anmeldung |
---|---|---|---|
12.03.2025 | Aarau | 8:30-16:30 | |
12.09.2025 | Zürich | 8:30-16:30 |
Passt das Datum nicht?
Gerne können wir Ihnen weitere Schulungstermine anbieten. Kontaktieren Sie uns per Mail oder unter Tel. 056 470 44 10
Preis
CHF 690.- inkl. Seminarunterlagen und qualifizierte Teilnahmebestätigung
Bemerkungen zur Durchführung
Bei Seminaren mit weniger als 5 Teilnehmenden wird die Dauer entsprechend der Teilnehmeranzahl angepasst. Zwei Wochen vor der Durchführung werden wir Sie persönlich darüber informieren.