Überzeugend und erfolgreich am Telefon

Seminarziele

Im Seminar lernen die Teilnehmenden, ihre Auftrittskompetenz am Telefon zu steigern. Sie kennen die Telefonstandards wie z.B. zeitgemässe Begrüssungsformel, Weiterleitung und pflegen einen freundlichen, kunden- und serviceorientierten Gesprächsstil mit den Anrufenden. Sie können mit Stimme, Wortwahl und richtiger Tonalität eine wertschätzende Atmosphäre schaffen. Ganz allgemein spüren die Kunden und Partner von Ihrem Unternehmen, dass sie im Mittelpunkt stehen.

Inhalt

  • Erster, positiver Eindruck am Telefon
  • Unsere Wirkungsmittel am Telefon
  • Wirkungsfaktor Stimme – so wirkt meine Stimme sympathisch
  • Mimik und Körperhaltung
  • Zeitgemässe Begrüssung und optimaler Meldetext (Inbound/Outbound)
  • Aktives Zuhören
  • Die Kraft der positiven Formulierungen
  • Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz
  • „Weichspüler“ und Reizwörter
  • Einsatz von Zauberwörtern
  • Positiver und freundlicher Gesprächsabschluss
  • Grundregeln für die kundenorientierte Gesprächsführung
  • Gute Formulierungen für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
  • Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden
  • Schwierige Gesprächspartner – Was tun?
  • Telefonübungen mit konstruktivem Feedback

Vorkenntnisse

Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.

Zielgruppe

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die ihr Telefonverhalten optimieren wollen.

Methodik

Seminar mit Workshop-Charakter mit hohem Praxistransfer für den beruflichen Alltag, Trainerinput, Einzel- und Kleingruppenarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.

Durchführung

Dieses Seminar wird mit der WEKA durchgeführt.