Intensivtraining im Umgang mit aggressiver und gewaltbereiter Kundschaft
Kurzbeschreibung
In vielen Institutionen, Dienstleistungsbetrieben, Verwaltungen, Ämtern oder Unternehmungen ist es unerlässlich, mit aggressiver und gewaltbereiter Kundschaft angemessen umgehen zu können. Dieses spezialisierte Seminar bietet nicht nur tiefe Einblicke in die Dynamik solcher Szenarien, sondern vermittelt auch wirkungsvolle Strategien, um souverän, sicher und kundenorientiert zu handeln. Unsere erfahrenen (Aggressions-)Trainer begleiten Sie durch praxisnahe Simulationen und interaktive Übungen, um Ihnen die notwendigen Fähigkeiten zu vermitteln, um in Momenten der Spannung ruhig zu bleiben und gleichzeitig den höchsten Standard an Kundenservice aufrechtzuerhalten. Ob im Einzelhandel, Dienstleistungssektor oder anderen Kundenumgebungen – dieses Seminar stärkt nicht nur Ihre professionellen Fertigkeiten, sondern verleiht Ihnen auch das Selbstbewusstsein, in herausfordernden Situationen die Kontrolle zu behalten.
Unser Seminar verspricht nicht nur praxisorientierte Einblicke, sondern bietet auch Raum für den Austausch von Erfahrungen und die Entwicklung individueller Lösungsstrategien.
Seminarziele
Im Seminar lernen die Teilnehmenden, wie sie in gefährlichen Situationen sich richtig und effizient verhalten. Sie erkennen frühzeitig gefährliche Situationen und können adäquat reagieren. Sie beherrschen den Umgang mit Aggressoren mittels kommunikativen und deeskalierenden Mitteln. Sie können klare Grenzen aufzeigen, diese schützen und „verteidigen“. Speziell trainiert werden der Einsatz von Sprache, Stimme, Tonalität, Sprechgeschwindigkeit, Mimik, Gestik und Körperhaltung.
Inhalt
- Grundlagen der betrieblichen Gewaltprävention
– Definitionen: Konflikt, Aggression, Gewalt, Wut, Zorn, Hass
– Ursache und Ursprung von Aggressionen
– Haltungen zu Grenzverletzungen
– Erwartungen an die Berufsrollen
– Good-Practice-Kriterien - Situationseinschätzung
– Gefährlichkeits-Checkliste - Gesprächsführung in Ausnahmesituationen
– Wortwahl, Tonalität, Körperhaltung
– Die vier Seiten einer Botschaft
– Wenn ein Gespräch nicht mehr möglich ist… - Phasenmodell der Eskalation
– Reagieren bei aufkommender Aggressivität, Beschimpfungen und Beleidigungen
– Angriffsphasen
– Amok und Drohungen
– Verhalten bei tätlichen Übergriffen
– Verhalten bei Schusswaffen oder anderen gefährlichen Waffen
– Umgang mit Angst und Stress
– Möglichkeiten von Deeskalationsmassnahmen - Sicherheit am Arbeitsplatz
– Selbsteinschätzung
– Notfallabläufe und Selbstschutz
– Sicherheitskultur
– Gesetzliche Anmerkungen zur Notwehr/Nothilfe
Vorkenntnisse
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.
Zielgruppe
Alle Personen, die mit aggressiven und gewaltbereiten Kunden in Kontakt kommen können, z.B. Kundenservicemitarbeitende, Verkaufspersonal, Sicherheitspersonal, Mitarbeitende in Hotellerie, Gastronomie, Gesundheitswesen, öffentlichen Verwaltungen usw.
Es besteht die Möglichkeit, eigene Fallsituationen einzubringen.
Methodik
Trainer-Input, Erfahrungslernen durch Rollengespräche und praktische Übungen, Arbeiten am Beispiel, Erarbeiten von Verhaltensoptionen und Lösungsmöglichkeiten, Praxisfälle aus dem Berufsalltag der Teilnehmenden.
Dauer
1 Tag
Durchführung
| Termine | Veranstaltungsorte | Dauer | Anmeldung |
|---|---|---|---|
| 14.04.2025 | Aarau | 8:30–16:30 Uhr | |
| 14.10.2025 | Zürich | 8:30–16:30 Uhr |
Passt das Datum nicht?
Gerne können wir Ihnen weitere Schulungstermine anbieten. Kontaktieren Sie uns per Mail oder unter Tel. 056 470 44 10
Preis
CHF 690.- inkl. Seminarunterlagen und qualifizierte Teilnahmebestätigung
Bemerkungen zur Durchführung
Bei Seminaren mit weniger als 5 Teilnehmenden wird die Dauer entsprechend der Teilnehmeranzahl angepasst. Zwei Wochen vor der Durchführung werden wir Sie persönlich darüber informieren.