Umgang mit „schwierigen“ Kunden

Seminarziele

In diesem Seminar lernen Sie mit „schwierigen“ Kunden eine gute Kommunikation und Zusammenarbeit zu erreichen. Die Verhaltensmuster von Problemkunden lassen sich durchschauen und erklären. Sie können durch die richtigen Gesprächstechniken das Verhalten des Kunden positiv und wirksam beeinflussen. Sie wissen auf der einen Seite, wie Sie kompetent auf die Emotionen des Kunden reagieren und das Gespräch wieder auf die Sachebene führen können und auf der anderen Seite, wann und wie Sie Grenzen setzen können.

Inhalt

• Was lässt Menschen „schwierig“ werden?
• Definition „schwierige“ Kunden
• Erkenntnisse aus der Verhaltenspsychologie
• Konfliktverstärker
• Umgang mit herausfordernden Kundentypen (Besserwisser, Vielredner, Ins-Wort-Faller, Lügner usw.)
• Reklamationsbehandlung mit aufgebrachten, uneinsichtigen und fordernden Kunden
• Konstruktiv „NEIN“ sagen
• Umgang mit Provokationen, Beleidigungen, Drohungen
• Möglichkeiten der Grenzsetzung
• Wortwahl, Stimme, Körperhaltung, Gestik und Mimik
• Einsatz und Grenzen von Empathie
• Praxissimulationen mit und von den Teilnehmenden
• Praxis-Situationen

Vorkenntnisse

Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.

Zielgruppe

Verkaufsmitarbeitende, Sachberarbeiter/innen und Führungskräfte, die mit „schwierigen“ Kunden besser umgehen möchten.

Methodik

Kurzvorträge, Einzel- und Gruppenarbeiten, hoher Anteil an praktischen Übungen, Entwicklung individueller Lösungsstrategien, Transferhilfen, Erfahrungsaustausch.

Durchführung

Preis

CHF 590.- inkl. Seminarunterlagen, Pausengetränke und Teilnahmebestätigung