Umgang mit „schwierigen“ Kunden

Seminarziele

In diesem Seminar lernen Sie mit „schwierigen“ Kunden eine gute Kommunikation und Zusammenarbeit zu erreichen. Die Verhaltensmuster von Problemkunden lassen sich durchschauen und erklären. Sie können durch die richtigen Gesprächstechniken das Verhalten des Kunden positiv und wirksam beeinflussen. Sie wissen auf der einen Seite, wie Sie kompetent auf die Emotionen des Kunden reagieren und das Gespräch wieder auf die Sachebene führen können und auf der anderen Seite, wann und wie Sie Grenzen setzen können.

Inhalt

• Definition „schwierige“ Kunden
• Kommunikation in konfliktreichen und angespannten Situationen
• Einflussfaktoren auf das Kundengespräch (verbal und nonverbale Kommunikation)
• Provozierende Körpersprache
• Wirkung der Stimme und Tonalität
• Die Macht der Empathie (einfühlendes Verständnis)
• Emotionen und Bedürfnisse der Kunden
• Professionelles Verhalten in Konfliktsituationen (Deeskalationsmassnahmen)
• Reklamationsbehandlung mit aufgebrachten, uneinsichtigen und fordernden Kunden
• Konstruktiv NEIN sagen ohne zu provozieren
• Gesprächsabschluss einleiten
• Umgang mit herausfordernden Kundentypen (Vielredner, Lügner, Besserwisser & Co.)
• Grenzen setzen bei Respektlosen
• Grundsätzliches zu Drohungen
• Anti-Ärger-Stress-Strategie
• Praxis-Situationen von den Teilnehmenden

Vorkenntnisse

Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter:innen mit Kundenkontakt.

Methodik

Kurzvorträge, Einzel- und Gruppenarbeiten, hoher Anteil an praktischen Übungen, Entwicklung individueller Lösungsstrategien, Transferhilfen, Erfahrungsaustausch.

Durchführung

Preis

CHF 590.- inkl. Seminarunterlagen, Pausengetränke und Teilnahmebestätigung