Umgang mit Aggression und Gewalt

Seminarziele

Im Seminar lernen die Teilnehmenden, wie sie in gefährlichen Situationen sich richtig und effizient verhalten. Sie erkennen frühzeitig gefährliche Situationen und können adäquat reagieren. Sie beherrschen den Umgang mit Aggressoren mittels kommunikativen und deeskalierenden Mitteln. Sie können klare Grenzen aufzeigen, diese schützen und „verteidigen“. Speziell trainiert werden der Einsatz von Sprache, Stimme, Tonalität, Sprechgeschwindigkeit, Mimik, Gestik und Körperhaltung.

Inhalt

• Grundlagen der betrieblichen Gewaltprävention
  – Definitionen: Konflikt, Aggression, Gewalt, Wut, Zorn, Hass
  – Ursache und Ursprung von Aggressionen
  – Haltungen zu Grenzverletzungen
  – Erwartungen an die Berufsrollen
  – Good-Practice-Kriterien
• Situationseinschätzung
  – Gefährlichkeits-Checkliste
• Gesprächsführung in Ausnahmesituationen
  – Wortwahl, Tonalität, Körperhaltung
  – Die vier Seiten einer Botschaft
  – Wenn ein Gespräch nicht mehr möglich ist…
• Phasenmodell der Eskalation
  – Reagieren bei aufkommender Aggressivität, Beschimpfungen und Beleidigungen
  – Angriffsphasen
  – Amok und Drohungen
  – Verhalten bei tätlichen Übergriffen
  – Verhalten bei Schusswaffen oder anderen gefährlichen Waffen
  – Umgang mit Angst und Stress
  – Möglichkeiten von Deeskalationsmassnahmen
• Sicherheit am Arbeitsplatz
  – Selbsteinschätzung
  – Notfallabläufe und Selbstschutz
  – Sicherheitskultur
  – Gesetzliche Anmerkungen zur Notwehr/Nothilfe

Vorkenntnisse

Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.

Zielgruppe

Alle Personen, die mit aggressiven und gewaltbereiten Kunden in Kontakt kommen können, z.B. Kundenservicemitarbeitende, Verkaufspersonal, Sicherheitspersonal, Mitarbeitende in Hotellerie, Gastronomie, Gesundheitswesen, öffentlichen Verwaltungen usw.

Es besteht die Möglichkeit, eigene Fallsituationen einzubringen.

Methodik

Trainer-Input, Erfahrungslernen durch Rollengespräche und praktische Übungen, Arbeiten am Beispiel, Erarbeiten von Verhaltensoptionen und Lösungsmöglichkeiten, Praxisfälle aus dem Berufsalltag der Teilnehmenden.

Dauer

1 Tag