Durch geschickte Formulierungen den Gesprächsverlauf lenken

Seminarziele

In diesem Seminar lernen Sie, selbst in hitzigen Kundengesprächen die Ruhe zu bewahren und können so mit der richtigen Gesprächstechnik, Wortwahl und Tonalität ein emotional geführtes Gespräch wieder auf die Sachebene führen. Sorgen Sie mit einem exzellenten Kundenservice dafür, dass die Kundenbindung nach schwierigen Gesprächssituationen noch mehr gefestigt wird.

Ihr Praxis-Nutzen

  • Sie optimieren Ihren eigenen Gesprächsführungsstil und erweitern Ihren Handlungsspielraum durch effektive Gesprächstechniken.
  • Sie trainieren praxisnah den Umgang mit schwierigen Kunden und gewinnen so mehr Sicherheit.
  • Sie können mit der richtigen Wortwahl und Tonalität im telefonischen oder persönlichen Kontakt glaubwürdig kommunizieren und reagieren auch dann souverän, wenn sich der Kunde im Ton vergreift.
  • Sie können spezifische Kundensituationen im Training einbringen, damit Sie zukünftig noch flexibler, bewusster und zielorientierter im Berufsalltag reagieren können.

Inhalt des Seminars

Welche Kunden sind für Sie „schwierig“

  • Unterschiedliche Kundentypen kennen und definieren

Kommunikation in konfliktreichen Situationen

  • Mit dem richtigen Kommunikationswerkzeug auf Kunden eingehen
  • Durch geschickte Formulierungen den Gesprächsverlauf lenken

Reklamationsbehandlung

  • 5 Schritte einer professionellen Reklamationsbehandlung
  • Glaubwürdige und kompetente Gesprächsführung

Kundenorientierung konkret

  • Umgang mit emotionalen und verärgerten Kunden
  • Umgang mit anspruchsvollen und uneinsichtigen Kunden
  • Umgang mit Besserwissern und Nörglern
  • Umgang mit provokativen, arroganten und drohenden Kunden
  • Grenzen der Toleranz gegenüber aggressiven Kunden

Verhaltenstipps in schwierigen Situationen

  • Mit Ruhe und Gelassenheit hitzige Situationen deeskalieren
  • Rhetorik für ein NEIN
  • Wirksame Gegenstrategien bei nervigen Personen
  • Regeln für eine positive Gesprächsführung und Kundenbindung

Anti-Ärger-Strategie

  • Emotionen im Griff behalten und handlungsfähig bleiben

Vorkenntnisse

Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Verkauf, Kundendienst/Kundenservice und Kundenbetreuung.

Durchführung

Dieses Seminar wird auch mit der WEKA durchgeführt.

Veröffentlichter Beitrag von WEKA

10 Tipps, wie Sie schwierige Kundengespräche souverän meistern

Inhouse-Seminar

Dieses Seminar bieten wir auch als Inhouse-Seminar an und kann in deutscher, französischer und englischer Sprache durchgeführt werden. Kontaktieren Sie uns. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein Angebot.