Mit Reklamationen und Beschwerden professionell umgehen

Seminarziele

Nach diesem Training bist du in der Lage:

• Reklamationsgespräche souverän zu führen – persönlich und am Telefon
• Aktives Zuhören, Empathie und positive Sprache gezielt einzusetzen
• Deeskalierend und professionell auf aufgebrachte Kunden zu reagieren
• Typische Fehler in schwierigen Gesprächssituationen zu vermeiden
• Auch in stressigen Momenten Ruhe und Kompetenz zu bewahren
• Respektvoll „Nein“ sagen und schlechte Nachrichten konstruktiv zu überbringen

Seminarinhalte

• Grundlagen eines professionellen Beschwerdemanagements
• Gesprächstechniken bei Reklamationen: Wortwahl, Tonalität, Körpersprache
• Empathie und Fragetechniken gezielt einsetzen
• Deeskalationstechniken für schwierige Kunden
• Umgang mit Drohungen, Respektlosigkeit oder Unwahrheiten
• Klare und respektvolle Kommunikation in schwierigen Situationen
• Schlechte Nachrichten lösungsorientiert überbringen
• Praxisübungen mit Beispielen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden

Zielgruppe 

Das Seminar richtet sich gezielt an:

• Mitarbeitende im Verkauf, Kundendienst oder Service-Center
• Fach- und Führungskräfte mit regelmässigem Kundenkontakt
• Alle, die Beschwerden professioneller und sicherer bearbeiten möchten

Voraussetzungen: Für die Teilnahme am Seminar sind keine speziellen Voraussetzungen erforderlich. Grundlagen der Kommunikation sind von Vorteil. Das Seminar eignet sich sowohl für Mitarbeitende ohne Erfahrung im Beschwerdemanagement als auch für Fach- und Führungskräfte, die ihre Kompetenz im professionellen Umgang mit Reklamationen vertiefen möchten.

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Methodik & Praxisbezug – Das ZEB Trainingskonzept

Dieses Seminar ist konsequent auf die Umsetzung im Berufsalltag ausgerichtet und folgt einem klaren Ansatz:

• 70% Praxis – 30% gezielte Inputs
• realistische Rollenspiele: Training mit konkreten Reklamationssituationen
• Einzel- und Gruppenarbeiten: Gemeinsames Erarbeiten von Lösungen
• individuelles Feedback: Erkennen von Stärken und Verbesserungspotenzialen
• Best-Practice-Beispiele: Erfolgreiche Methoden aus der Praxis

👉 Das Ergebnis:
Du verlässt das Seminar nicht mit Notizen – sondern mit Sicherheit beim Meistern von Konfliktsituationen.

Was uns unterscheidet

• Kein Frontalunterricht, sondern intensives Training
• Kleingruppen für intensives Feedback und Entwicklung
• Keine Standardbeispiele, sondern echte Situationen aus deinem Alltag
• Fokus auf Wirkung, nicht nur auf Technik
• Messbarer Praxistransfer statt kurzfristiger Motivation
• Erfahrene Expert:innen aus der Praxis für die Praxis

👉 Wir verändern dein Vorgehen  in Konfliktsituationen – nicht nur dein Wissen.

Nachhaltigkeit & Transfer

Damit das Gelernte nicht verpufft:

• Konkrete Umsetzungsmassnahmen für den Alltag
• Optional: Follow-up Impulse oder Coaching
• Klare persönliche Entwicklungsziele

Unser Qualitätsversprechen

Solltest du keinen konkreten Nutzen erkennen, erhältst du eine kostenlose Nachbetreuung.

Dauer

1 Tag, intensives Praxis-Seminar

Abschluss

Teilnahmebestätigung ZEB

Termine, Ort & Anmeldung

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